Sensibilizando a equipe a favor do cliente

É bem fácil de compreender que o cliente é o centro de qualquer empresa, também é possível entender que o profissional que valoriza o cliente, que lê bem o coração deste, que dá atenção ao mesmo, está focando o elemento mais importante da empresa, e desta forma este profissional se torna muito mais importante para a companhia.

Contudo, pesquisas vêm demonstrando que a maioria dos profissionais ainda não entenderam que quanto mais se especializarem em compreender os clientes, mais tornam-se vitais para a empresa em que trabalham. Bem como os próprios líderes de setores também não compreenderam que precisam fazer a equipe viver situações reais com os clientes para que possam saber o quanto o trabalho individual contribui para a satisfação daquele que compra os produtos ou serviços da empresa.

Recentemente tive acesso a um artigo escrito por Adam M. Grant, professor da universidade de Wharton School na Pennsylvania nos EUA, fruto de um estudo científico onde é demonstrado que o contato com o cliente pode aumentar expressivamente a produtividade dos funcionários em função de sentirem que fazem parte de uma causa, que o seu trabalho contribui para melhorar a vida de alguém.

Todo ser humano quer ter um propósito na vida, não quer simplesmente trabalhar por trabalhar, quer contribuir com alguém, e desta forma a empresa e seus líderes devem gerar, por estratégia, o contato da sua equipe com o cliente e suas necessidades, soluções e problemas, para com isso causar uma sensibilização do profissional, fazendo-o mais feliz, motivado e produtivo, o que pôde ser comprovado por diversos testes e estudos. Os testes comprovaram que o trabalhador costuma encarar o usuário final, cliente, paciente, correntista ou a pessoa que consuma o produto ou serviço como fonte mais confiável de inspiração do que líderes. Nos últimos 30 anos de sondagens do governo americano concluiu-se que a grande maioria dos trabalhadores identificou um trabalho relevante como a característica mais importante na busca de um emprego.

O banco Wells Fargo mostra para aos funcionários vídeos dos clientes contando como os empréstimos ajudaram a comprar a casa própria. Uma universidade americana leva estudantes de bolsa de estudos para contar à equipe de telemarketing de captação de doações como o trabalho destes profissionais foi importante na vida deles, fazendo assim subir a produtividade em 171% no sucesso obtido. Na Medtronic, na festa de final de ano, levam-se pacientes que foram beneficiados com as tecnologias médicas da empresa para contar histórias. Na Let’s Go Publications, onde equipes de editores trabalham em guias de viagens, gerentes fazem circular cartas dos leitores contando como o trabalho deles tornaram as viagens mais prazerosas. Na Microsoft, líderes descobriram que um contato pessoal pode ajudar programadores de software a adotar o ponto de vista do usuário final, aumentando assim o sucesso destes sistemas.

Um dos experimentos mais impressionantes do artigo demonstra como as pessoas são preocupadas com uma causa, com os outros, com os serviços prestados, contrariando teses de que os trabalhadores só pensam em si. Foi um experimento em um hospital, onde embora profissionais da área médica estejam cientes da importância da higiene, muitos estudos demonstram que lavam as mãos com apenas um terço da frequência que deveriam. No hospital todo, fixaram cartazes perto de lavatórios e dispensadores de gel para médicos e enfermeiros. O primeiro dizia: “Proteja-se de doenças. Lave as mãos”. No segundo, o “proteja-se” foi trocado por“proteja o paciente”. Foi monitorado o uso do sabão e gel por duas semanas após a afixação dos cartazes. E a surpresa veio ao se descobrir que o segundo cartaz, referindo ao paciente, produziu um aumento médio de 33% no uso de sabão e gel; já o primeiro cartaz não teve efeito nenhum. O estudo sugere que a simples menção do usuário final pode tornar mais vívida as consequências do trabalho do indivíduo e produzir um aumento em comportamentos benéficos.

Desta forma chega-se à conclusão que há três mecanismos básicos funcionando no cérebro do trabalhador:

Impacto: o funcionário vê, por si mesmo, como seu trabalho beneficia os outros. É algo fácil de ser percebido tendo contato com o cliente.

Apreciação: o funcionário se sente valorizado pelo usuário final, sente que o esforço está valendo a pena.

Empatia: o funcionário adquire uma noção mais profunda dos problemas e das necessidades do usuário final, e com isso, fica mais empenhado em ajudá-lo.

Sendo assim, é importante que os líderes tenham a certeza que uma liderança inspiradora e o contato com o usuário final agem em conjunto para produzir um melhor desempenho, medido tanto em termos de receita como de avaliação pelos supervisores. O usuário final complementa, em vez de substituir, a liderança, dando vida à visão do líder e fortalecendo a convicção, no funcionário, de que sua contribuição importa.

Porém não se deve crer que todos os funcionários terão a mesma reação ao ter contato com o usuário final, sempre existem aqueles que não se sensibilizam por esta experiência. A certeza, no entanto, é que estas pessoas são minoria. A grande maioria dos trabalhadores quer se sentir parte de algo, querem ter a certeza que estão fazendo algo em benefício de alguém, querem que seu trabalho tenha valor para o usuário.

É importante que o líder analise dentro do seu negócio quais são as possíveis experiências dos clientes que podem ser compartilhadas com os funcionários para que os mesmos sintam a importância do seu trabalho. Uma indústria fabricante de banheiras de fibra de vidro poderia reunir os operários da montagem, no chão de fábrica, para ouvir um cliente relatar a importância do produto chegar perfeito ao usuário final. Uma clínica veterinária poderia pegar depoimentos de proprietários de cães que fizeram banho e tosa para relatar o quanto ficam felizes quando os animais são bem tratados neste momento, transmitindo para as tosadoras a importância do trabalho das mesmas. Um escritório de contabilidade poderia reunir todos os funcionários para escutar um cliente importante dizer o quanto a empresa dele melhora com o trabalho de todos sendo bem feito. Ou ainda, colocar como meta para todos os gerentes que em toda reunião seja obrigatório começar com um caso de sucesso, um depoimento positivo da importância da empresa na estrutura do cliente, algo rápido, sucinto e objetivo, mas que passe a mensagem desejada.

Na Alterdata, empresa de software que dirijo, grande parte das pessoas possui contato direto com o cliente, mas mesmo assim, nem todos entendem perfeitamente o quanto a qualidade do trabalho de cada um torna a vida do usuário melhor. Iniciativas são feitas continuamente para que grande parte tenha contato com o cliente não apenas para atendê-lo, mas essencialmente para entender a sua necessidade, compreender as frustrações e expectativas, ou seja, saber o que o mesmo espera. Os líderes possuem metas pessoais de dispender tempo junto ao cliente observando o usuário utilizar os softwares e os serviços da empresa. Cada elemento deste tem uma finalidade psicológica com o grupo inteiro, que é fazer todos se sentirem parte de um todo, se sentirem gestores para o sucesso de uma “causa”, e não que cada um se veja como um tarefeiro, como alguém que não pensa, apenas faz.

Então, o empresário precisa ter a certeza que é importante colocar a sua equipe em contato com o cliente, tendo a experiência do relacionamento com o cliente, mesmo que seja esporadicamente. O funcionário, seja um gerente ou não, tem que ter em mente que quanto mais contato com o cliente ele tiver mais entenderá a necessidade e expectativa deste que é o elemento mais importante da empresa, fazendo com que se torne um profissional alinhado com os princípios mais modernos de gestão, na qual o cliente está no centro do negócio.

Desta forma, concluo que uma empresa de sucesso é a que pensa nos clientes, mas para isso precisa de que seus profissionais também pensem no cliente em cada tarefa que estiver executando.