Como lidar com clientes detratores e transformá-los em promotores?

Para o sucesso de qualquer empresa, é preciso que seus clientes estejam satisfeitos com todos os itens que envolvem o atendimento, seja no ambiente físico ou online. Por esse motivo, as corporações precisam se preocupar e se atentar ao índice de satisfação dos consumidores para que estes estejam em um patamar elevado e não se tornem detratores das marcas.

Mas o que significa isso? Detratores são aqueles que pontuam notas de 0 a 6 na métrica de NPS (Net Promoter Score), que se refere ao grau de recomendação da empresa ou experiência de compra. Ou seja, ao deixarem um comentário, irão abordar os momentos bons e ruins que foram vivenciados.

Normalmente, podemos identificar esse público por meio de alguns adjetivos, como insatisfeitos, frustrados, desgastados, entre outros. São clientes que não recomendariam seu serviço a outras pessoas ou mesmo não voltariam a comprar. Há também os detratores de alto impacto, conhecidos por escolher notas de zero a três, demonstrando um nível maior de insatisfação em relação ao índice de recomendação (NPS). Nesse caso, provavelmente os usuários tiveram uma percepção mais grave e mais intensa da empresa em relação aos demais.

Atualmente, o uso de pesquisas utilizando Net Promoter Score tem sido muito comum pelas companhias para saber quem são esses clientes insatisfeitos. Dessa forma, é possível conhecer mais o público-alvo e desenvolver ações que impactam diretamente essas pessoas, mudando a percepção do seu negócio e evitando novos comentários de insatisfação.

Ao descobrir quem são esses consumidores, é importante entender de forma qualitativa quais são os problemas. Esse contato pode ser realizado por meio dos comentários de uma pesquisa, por e-mail ou telefone, para que possa ter a real dimensão da gravidade e, em seguida, solucioná-lo.

Essa etapa é fundamental para que o cliente detrator perceba o quanto o feedback dele foi importante para ajudar as empresas a evoluir e melhorar a experiência do consumidor, criando um relacionamento saudável.

Durante esse contato, é essencial que o responsável leve a solução do seu problema. Caso não seja possível ter uma resolução, o cliente deve, e precisa, ser avisado com antecedência, pois uma comunicação transparente e franca é a melhor maneira de transformar aquele cliente em um fã da marca.

É claro que ter clientes detratores afeta diretamente os negócios. Algumas das principais consequências são: perda de faturamento; ter que exigir mais da equipe de suporte e call center e ter que aumentar os esforços do marketing para combater as indicações negativas. Além disso, essa categoria de clientes costuma gastar menos que os promotores; acabam fortalecendo a concorrência ao irem fazer negócios com eles; e, claro diminuem a moral de toda a sua equipe. Uma dica importante: quanto mais canais de contato o usuário tiver com a empresa, melhor será a comunicação e a resolução de um eventual problema.

Outro ponto relevante é com relação ao tempo de resposta sobre cada demanda. Atualmente, a expectativa do cliente com relação ao retorno sobre um determinado problema varia de acordo com o canal de comunicação. Caso seja via chat, o tempo será de cinco minutos; por e-mail, pode chegar até a uma hora para dar um retorno. Esse é um ponto muito delicado, pois caso a reclamação seja feita pelas redes sociais, o impacto será muito maior justamente por atingir um número maior de pessoas e isso pode se tornar um problema futuro.

Para finalizar, é importante que haja dentro das empresas uma área chamada Customer Success, ou seja, Sucesso do Cliente, que consiste em acompanhar os clientes de uma forma próxima, a fim de ajudá-lo a atingir seus objetivos da melhor forma, alcançando valor naquilo que está contratando. Os clientes detratores, por exemplo, são uma fonte muito rica para coleta de feedbacks, pois indicam que o objetivo final de uma compra está sendo atingido ou que existam muitos atritos e obstáculos. Nesse caso, o papel do time de CS é trabalhar em conjunto com a equipe da empresa para que esses obstáculos possam ser superados, e o cliente receba o valor por aquilo que contratou.