Empoderamento do cliente: como conquistar os consumidores no varejo físico

Março é considerado o mês do Consumidor, celebração criada no primeiro semestre do ano para impulsionar vendas no varejo. Quando se trata do varejo físico, a experiência do cliente é essencial para a tomada de decisão da compra, por isso, valorizar esse momento e apresentar diferenciais ao consumidor para se destacar dos concorrentes é importante.

Segundo pesquisa da empresa americana de comunicação New Voice Media, 58% dos consumidores afirmam que não voltam a consumir de uma empresa na qual tiveram uma experiência negativa, enquanto que 69% disseram que recomendariam uma marca após uma boa experiência.

“Algumas das tecnologias que já existem e que facilitam as experiências de compra no varejo físico, como caixas de autoatendimento, computadores e tablets disponíveis para agilizar o processo de busca de um produto num tamanho e cor pré-determinados, são boas estratégias já adotadas por algumas marcas que devem permanecer para aprimorar o atendimento”, explica Juliano Mortari, CEO e fundador da VarejOnline, empresa especializada em tecnologia para gestão de lojas, franquias e pontos de venda – PDV.

Pensando nisso, o especialista listou algumas dicas que os varejistas podem aplicar para atrair consumidores e se destacar dos concorrentes:

Atenção à geração Z

Outro ponto a se atentar são os comportamentos da geração Z em relação às compras, que a difere de outras gerações, uma vez que eles levam em consideração a reputação das marcas e o consumo consciente. Outra característica geracional importante é a impaciência dos que nasceram depois de 1995, que pode servir de alerta aos varejistas que ainda não investiram em melhores logísticas nas etapas de pagamento e/ou burocracia de seus sites e lojas físicas, no intuito de torná-las mais rápidas e coesas.

Aproveite o PDV de forma inteligente

Trata-se do ponto central das lojas e onde ocorerrá toda a experiência de compra. Por meio de inteligência artificial e monitoramento das lojas, é possível coletar dados para melhor disponibilizar os produtos no estabelecimento e torná-lo mais atraente.

Nesse momento é importante levar em consideração tudo que o consumidor passa dentro de uma loja, ou seja: vitrine, disposição dos produtos, atendimento, estoque, formato de compra, atendimento dos vendedores, fila dos caixas, formato de pagamento, etc.

“Dados são informações, e informações são um capital extremamente importante em qualquer negócio. Através da análise de dados podemos ter noção dos produtos mais buscados numa loja física, prevendo tendências e podendo alavancar o interesse dos consumidores pela marca”, explica Mortari.

Invista no omnichannel

A convergência entre o online e o físico é o caminho mais promissor para os resultados do varejo. A tecnologia do omnichannel permite que o varejista esteja presente em mais de um canal de venda e proporcione uma experiência diferenciada para o consumidor, explorando as tecnologias disponíveis e planejando estratégias multicanais. Além de fazer o atendimento tradicional daquele cliente que prefere a compra presencial, o lojista também opera de outras formas, dentro dos conceitos do varejo moderno, com opções de entrega, estoque local para atender pedidos online, compra online com retirada na loja e vendas pelo Whatsapp, por exemplo

Ofereça diferentes formas de pagamento

Hoje em dia, pagamento por cartão de crédito ou dinheiro, nem sempre são as primeiras opções dos consumidores. Pagamentos por Pix e QR Code estão cada vez mais popularizados.

“Sua facilidade de uso torna as compras mais rápidas, logo o fluxo da loja fica mais fluído. As transações via pix também oferecem taxas menores comparadas a outras formas de pagamento, sendo mais vantajoso para os lojistas”, explica Mortari. Apesar do Pix ainda não ser muito popular no varejo físico, a expectativa para este ano é de alto crescimento desse meio de pagamento no setor.